Разработка программных комплексов
Автоматизация управления системами поддержки пользователей - платформа SТ.Service Desk
ST.Service Desk – комплексное техническое решение для автоматизации управления процессами поддержки пользователей.
ОСНОВНЫЕ КОМПОНЕНТЫ ST.Service Desk
- Прикладная программная платформа полнофункциональной тикет-системы (Service Desk);
- Настраиваемая прикладная конфигурация, обеспечивающая привязку платформы к бизнес-процессам заказчика и условиям применения;
- Прикладные программные модули расширения платформы;
- Адаптивный web-интерфейс клиента, формируемый с учетом особенностей автоматизируемых процессов и потребностей заказчика;
- Программные средства анализа данных и формирования отчетных документов по процессам поддержки пользователей;
- Комплекс услуг внедрения программного инструментария, включающий анализ бизнес-процессов и потребностей заказчика, их формализацию, согласование требований к компонентам системы, ее развертывание, формирование нормативно-справочной информации для автоматизируемых процессов, настройку прикладной конфигурации, развитие существующих и разработку дополнительных модулей расширения прикладной платформы, адаптацию web-интерфейса заказчика к условиям применения, разработку средств формирования отчетных документов и анализа данных, подготовку комплекта технической документации по эксплуатации системы, обучение персонала заказчика работе с ней.
АРХИТЕКТУРА ПРОГРАММНОГО РЕШЕНИЯ
КЛЮЧЕВЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ И ПРЕИМУЩЕСТВА ST.Service Desk
Комплексное техническое решение для автоматизации управления процессами поддержки пользователей
|
Широкий набор базовых функциональных возможностей прикладной платформы, охватывающий как управление ИТ-услугами (функции ITSM-системы), так и процессы работы с клиентами (техническая, гарантийная, информационно-консультационная поддержка) в различных предметных областях
|
Использование методологии ITSM, нормативной базы ITIL и ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000, воплощение сервисного подхода к управлению бизнесом, а также процессной организации предоставления услуг и управления их качеством
|
|
Многоплатформенная реализация программного инструментария: серверная часть может функционировать под управлением операционных систем Linux, Unix, Windows, клиентская часть – тонкий web-клиент (типовой web-браузер)
|
|
Полностью прозрачная для заказчика реализация системы с широкими возможностями ее адаптации и развития благодаря использованию компонентов с открытым исходным кодом
|
|
Удовлетворение требований законодательства России по импортозамещению программного обеспечения
|
|
Комплексный подход к внедрению программного инструментария, предусматривающий его поэтапную настройку, адаптацию и дополнение по результатам анализа потребностей заказчика и особенностей его бизнес-процессов
|
|
Гибкие возможности настройки прикладной конфигурации системы, включающие средства визуального формирования моделей автоматизируемых бизнес-процессов (инструментарий моделирования BPMS)
|
|
Наличие конфигурируемых средств поддержки взаимодействия с внешними системами в виде настраиваемых web-сервисов
|
|
БАЗОВЫЕ ФУНКЦИИ Service Desk
- Единая точка взаимодействия клиентов (получателей) и поставщиков (исполнителей) услуг, реализуемая интерфейсами системы, рассчитанными на разные категории ее пользователей и настраиваемыми в соответствии с их правами доступа. Поддержка множества каналов информационного взаимодействия с клиентами (web-интерфейс клиента, электронная почта, телефон);
- Управление услугами и уровнями их предоставления (SLA);
- Регистрация обращений (заявок) пользователей, вводимых в интерфейсе клиента, поступающих по электронной почте и телефону;
- Классификация заявок по типам, услугам, подразделениям заказчика, местоположениям, затронутым активам, приоритетам и другим признакам с распределением по направлениям работ (очередям);
- Управление заявками: назначение их исполнителей, ввод сообщений для пользователей и исполнителей, регистрация проводимых работ с изменением состояний заявок, фиксацией трудозатрат, израсходованных ресурсов и изменений в активах (конфигурационных единицах), передача заявок между исполнителями и очередями, согласование работ, закрытие, объединение, разделение и отмена заявок, связывание заявок друг с другом и с активами;
- Информационное взаимодействие (коммуникация) клиентов и исполнителей, а также исполнителей между собой, включая отправку запросов на уточнение заявок, идентификацию проблем, предоставление данных о ходе и результатах работ, их приемку и др.;
- Фиксация обращений клиентов по уже открытым заявкам с привязкой к ним полученных сообщений;
- Информирование пользователей о событиях, связанных с заявками и их обработкой (рассылка уведомлений, включая эскалацию заявок);
- Контроль выполнения заявок по их состояниям и времени проведения работ (соблюдению требований SLA);
- Регистрация всех операций с заявками в журнале их обработки;
- Управление пользователями системы и правами их доступа.
ЕДИНАЯ ТОЧКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КЛИЕНТОВ И ИСПОЛНИТЕЛЕЙ
КАТЕГОРИИ ОСНОВНЫХ ПОДДЕРЖИВАЕМЫХ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
- Управление инцидентами
Процесс, направленный на скорейшее восстановление доступности и установленного качества услуги для пользователей путем устранения инцидента, вызвавшего их нарушение; - Управление запросами на обслуживание
Процесс предоставления услуги пользователю по его запросу, не связанному с изменением услуги или устранением инцидента. Обычно такой запрос направлен на открытие доступа к услуге, ее улучшении, получении дополнительных возможностей по ней. В частности, к данной категории относятся предоставление информации пользователям и их консультирование; - Управление регламентными работами
Процесс проведения работ в интересах заказчика на регулярной основе по регламенту, для запуска которых не требуется подача заявки. К данной категории относятся мероприятия технического обслуживания; - Управление изменениями
Процесс, направленный на изменение услуги или связанных с ней технических средств. Изменение может предусматривать прекращение оказания услуги или предоставления новой услуги;
- Управление активами и конфигурациями
Процесс ведения базы данных конфигурационных единиц (компьютерного и телекоммуникационного оборудования, программных компонентов, информационных ресурсов, сервисов и т.д.), выступающих в качестве средств предоставления услуг для их получателей и объектов обслуживания и поддержки для поставщиков услуг. Система содержит средства работы базой конфигурационных единиц на основе их информационных моделей, представленных в прикладной конфигурации, с поддержкой версионности описаний и ведением журнала их изменений; - Управление базой знаний
Процесс ведения информационной базы статей, классифицированных по областям знаний, связанным с оказанием услуг и их поддержкой, отражающих накопленный в ходе выполнения заявок опыт, который может быть использован в дальнейшем; - Формирование отчетных документов
Комплекс процедур анализа данных, накопленных в ходе работ по поддержке пользователей, и формирования на их основе отчетных документов. Отчеты могут формироваться в интересах заказчика или исполнителей. Они могут содержать как фактические данные о проведенных работах, так и результаты их анализа, в частности, показатели эффективности реализации поддерживаемых бизнес-процессов (KPI).
Схема типичной организации службы технической поддержки
Пример жизненного цикла заявки в системе ST.Service Desk
Архитектура программного решения
Service Desk как единая точка взаимодействия клиентов и исполнителей, предоставляющих им услуги
Собственные программные продукты
По всем вопросам, связанным с получением дополнительной информации о комплексном техническом решении ST.Service Desk, приобретением его программного инструментария и предоставлением услуг внедрения, обращайтесь в ООО "Смарт Текнолоджис" .